カスタマーハラスメント防止に関する方針 （2025年6月 法改正対応版）
2025-12-08
当事業所は、利用者さま・保護者さま、そして職員すべてが安心して関わることができる環境づくりを重視しています。
2025年6月に、国において顧客等によるハラスメント対策（いわゆる「カスハラ対策」）の実施を事業者に義務づける法改正が成立したことを受け、当事業所では以下の方針を定め、あらためて安心・安全な運営を推進いたします。
■1．基本姿勢
- 私たちは、利用者さま・保護者さまのご意見やご要望を、より良い支援につながる大切なものと受け止め、誠実に対応します。
- ただし、職員に対する暴言、過度な要求、執拗なクレームなどは、適切なサービス提供の継続を阻害するものと捉え、断固対処します。
- すべての利用者さまにとって、公平・安全・安心なサービス環境を守るため、ご理解とご協力をお願いいたします。
■2．カスタマーハラスメント（カスハラ）とみなす行為の具体例
以下のような行為は、「カスハラ」に該当すると判断します。
- サービス内容・施設の方針を大きく逸脱した不当・過度な要求
- 他の利用者さまに不利益を与えるような特別扱いの強要
- 職員への私的依頼（個人的連絡、送迎依頼など）
- 大声・怒号、暴言、威圧・侮辱的発言
- SNS等での誹謗中傷、個人情報の晒し、悪質な書き込み
- 同一内容の過度な連絡・クレームの繰り返し、執拗な要求
（上記は一例であり、「社会通念上不当」、かつ「職員または他の利用者さまの就業環境・安全を害する」言動を含みます。）
■3．当事業所の対応方針
国の法改正に伴い、以下の対応を実施します。
- 職員からのカスハラ相談を受けつけ、適切に対応するための窓口を設置。
- カスハラ発生時の対応マニュアルを整備し、職員への周知と研修を定期的に実施。
- カスハラが確認された場合、まずは関係者での事実確認と説明を行い、改善を求めます。
- 状況が改善されない場合、利用の一時停止または終了を含めた協議の対象とします。
- 職員がカスハラへの対応を理由に不利益扱いされることのないよう、適切な雇用管理と支援を行います。
■4．利用者さまへのお願い
- サービスや支援に関するご意見やご要望は、遠慮なくお伝えください。
- ただし、感情的になりすぎず、できるだけ冷静にご相談くださいますようお願いいたします。
- 時には時間をおいてからご連絡いただくなど、お互いに尊重あるコミュニケーションをお願い申し上げます。
■5．おわりに
2025年6月の法改正をふまえ、当事業所はカスハラ防止と職員および利用者さまの安全・安心確保に責任を持って取り組みます。
利用者さま、保護者さま、そして職員 — すべての立場にとって、公平で尊重しあえる関係づくりを目指します。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願いいたします。
合同会社MINAMI 代表社員 有保 亮